Peranan staf sokongan ataupun kakitangan bukan akademik di kaunter pejabat sekolah amat penting kerana di sanalah pelanggan kepada institusi pendidikan tersebut akan mula melangkah masuk ke dunia organisasi tersebut. Maka, tanggapan pertama akan timbul di benak pelanggan dengan bentuk layanan yang diterima ketika berurusan di kaunter pejabat sekolah tersebut.
Pelanggan mungkin terdiri daripada ibu bapa, waris atau penjaga kepada murid yang akan bersekolah di sekolah tersebut, pegawai dari pelbagai organisasi atau jabatan kerajaan yang ada urusan dengan pihak pentadbiran sekolah. Pelanggan mungkin juga merupakan guru-guru yang akan memulakan tugas di sekolah berkenaan ataupun yang telah berkhidmat di situ. Selain itu, pelanggan di kaunter pejabat sekolah mungkin terdiri daripada pertubuhan bukan kerajaan (NGO), jurujual alat bahan bantu mengajar, wakil syarikat pembekalan buku, kontraktor membaiki prasarana di sekolah dan pelbagai lagi.
Kepelbagaian pelanggan ini menunjukkan bahawa kaunter pejabat sekolah menjadi sumber rujukan pertama, entri atau barisan hadapan kepada pelbagai urusan di sekolah berkenaan. Kepentingan sumber manusia atau pekerja yang menguruskan segala urusan di kaunter pejabat memikul tugas berat kerana tanggapan pertama oleh pelanggan terhadap keseluruhan organisasi perlu dipamerkan dengan sebaik mungkin.
Kakitangan yang biasanya akan menyambut pelanggan di kaunter pejabat sekolah terdiri daripada staf sokongan di pejabat sekolah yang akan menguruskan segala urusan di pejabat termasuklah kaunter pejabat sekolah. Setelah disaring di kaunter tersebut, barulah pelanggan akan dibenarkan untuk meneruskan urusan yang diingini sama ada berkaitan pentadbiran, urusan persekolahan, perniagaan dan sebagainya.
Adakalanya layanan yang diberikan di kaunter pejabat sekolah sekadar sambil lewa, tiada unsur kesantunan berbahasa yang bersesuaian, masa menunggu terlalu lama, terpaksa menunda urusan kerana orang yang ingin ditemui tiada dan sebagainya. Berkaitan layanan terhadap pelanggan, adakah kesantunan berbahasa dititik beratkan oleh staf sokongan di kaunter pejabat sekolah?[1]
[1] Berdasarkan pengalaman pengkaji yang bertugas selama lima tahun di sekolah yang dikaji, berhadapan dengan layanan yang diberikan di kaunter pejabat sekolah.
