Proposal Kesantunan Berbahasa

Peranan staf sokongan ataupun kakitangan bukan akademik di kaunter pejabat sekolah amat penting kerana di sanalah pelanggan kepada institusi pendidikan tersebut akan mula melangkah masuk ke dunia organisasi tersebut. Maka, tanggapan pertama akan timbul di benak pelanggan dengan bentuk layanan yang diterima ketika berurusan di kaunter pejabat sekolah tersebut.
Pelanggan mungkin terdiri daripada ibu bapa, waris atau penjaga kepada murid yang akan bersekolah di sekolah tersebut, pegawai dari pelbagai organisasi atau jabatan kerajaan yang ada urusan dengan pihak pentadbiran sekolah. Pelanggan mungkin juga merupakan guru-guru yang akan memulakan tugas di sekolah berkenaan ataupun yang telah berkhidmat di situ. Selain itu, pelanggan di kaunter pejabat sekolah mungkin terdiri daripada pertubuhan bukan kerajaan (NGO), jurujual alat bahan bantu mengajar, wakil syarikat pembekalan buku, kontarktor membaiki prasarana di sekolah dan pelbagai lagi.
Kepelbagaian pelanggan ini menunjukkan bahawa kaunter pejabat sekolah menjadi sumber rujukan pertama, atau entri atau barisan hadapan kepada pelbagai urusan di sekolah berkenaan. Kepentingan sumber manusia atau pekerja yang menguruskan segala urusan di kaunter pejabat memikul tugas berat kerana tanggapan pertama oleh pelanggan terhadap keseluruhan organisasi perlu dipamerkan dengan sebaik mungkin.
Kakitangan yang biasanya akan menyambut pelanggan di kaunter pejabat sekolah terdiri daripada pembantu pejabat atau Pembantu Am Rendah (N1), Pembantu Am Pejabat (N4) Pembantu Rendah Am (N11), Pembantu Tadbir (N17) atau Kerani Kewangan, Pembantu Tadbir (N17) atau Kerani Perjawatan dan Juruteknik (FT17). Staf sokongan di pejabat sekolah akan menguruskan segala urusan di pejabat termasuklah kaunter pejabat sekolah. Setelah disaring di kaunter tersebut, barulah pelanggan akan dibenarkan untuk meneruskan urusan yang diingini sama ada berkaitan pentadbiran, urusan persekolahan, perniagaan dan sebagainya.
Adakalanya layanan yang diberikan di kaunter pejabat sekolah sekadar sambil lewa, bahasa sapaan yang tidak sesuai, masa menunggu terlalu lama, terpaksa menunda urusan kerana orang yang ingin ditemui tiada dan sebagainya. Berkaitan layanan dan bahasa sapaan terhadap pelanggan, adakah kesantunan bahasa dititik beratkan oleh staf sokongan di kaunter pejabat sekolah?
1.2 Persoalan Kajian
Persoalan kajian ini adalah seperti berikut:
i. Apakah bahasa sapaan digunapakai ketika staf sokongan melayan pelanggan di kaunter
pejabat sekolah?
ii. Bagaimanakah staf sokongan menyapa pelanggan ketika pertama kali pelanggan melangkah masuk ke kawasan kaunter pejabat sekolah?
iii. Adakah terdapat faktor-faktor yang mempengaruhi penggunaan bahasa yang santun semasa mereka mengendalikan pelanggan di kaunter pejabat sekolah?

1.3 Objektif Kajian

Kajian ini dijalankan dengan bersandarkan dua objektif utama iaitu objektif umum dan objektif khusus seperti berikut:

1.3.1 Objektif Umum
Kajian ini dijalankan bertujuan untuk:
i.Mengenalpasti kesantunan berbahasa yang menjadi amalan staf sokongan semasa mereka mengendalikan pelanggan di kaunter pejabat sekolah.
ii. Menganalisis dan menilai kesantunan berbahasa yang digunakan semasa mereka
melayani pelanggan di kaunter pejabat sekolah.
iii. Mengkaji faktor dan memahami faktor yang mempengaruhi penggunaan kesantunan berbahasa oleh staf sokongan semasa mereka mengendalikan pelanggan di kaunter pejabat sekolah.
1.3.2 Objektif Khusus
Pada akhir kajian ini diharap akan dapat :
i. Menilai tahap kesantunan berbahasa dalam kalangan staf sokongan di kaunter pejabat sekolah dari sudut kesantunan berbahasa yang sesuai ketika melayani pelanggan.
ii. Menyatakan faktor yang mempengaruhi kesantunan berbahasa dalam kalangan staf sokongan semasa mereka mengendalikan pelanggan di kaunter pejabat sekolah.
1.4 Kepentingan dan Sumbangan Kajian
Kepentingan dan sumbangan kajian ini adalah seperti berikut:
i. Kajian ini dapat menjelaskan bahawa kesantunan berbahasa dari sudut penggunaan bahasa sapaan ketika melayani dan berkomunikasi dengan pelanggan atau sesiapapun adalah penting.
ii. Kajian ini akan membantu meningkatkan kualiti perkhidmatan di kaunter pejabat sekolah sejajar dengan kempen berbudi bahasa.
iii. Kajian ini akan membantu memberi garis panduan kepada staf sokongan dan pelbagai pihak yang perlu berurusan di barisan hadapan agar sentiasa mengamalkan bahasa sapaan yang penuh kesantunan.

1.5 Batasan Kajian

Kajian ini hanya akan meliputi data ungkapan bahasa sapaan sebagai salah satu elemen dalam kesantunan berbahasa yang diperoleh daripada informan. Batasan kajian meliputi beberapa perkara berikut iaitu:
1.5.1 Data Kajian
Data kajian diperoleh melalui proses rakaman perbualan yang dijalankan oleh pengkaji. Rakaman perbualan akan dilakukan terhadap staf sokongan (6 orang informan) bersama-sama pelanggan ketika berurusan di kaunter pejabat sekolah.

1.5.2 Informan

Enam orang informan yang dipilih dalam kajian ini yang merupakan staf sokongan terdiri daripada pembantu pejabat atau Pembantu Am Rendah (N1), Pembantu Am Pejabat (N4) Pembantu Rendah Am (N11), Pembantu Tadbir (N17) atau Kerani Kewangan, Pembantu Tadbir (N17) atau Kerani Perjawatan dan Juruteknik ICT (FT17). (Keterangan lanjut dalam perkara 4.2.3.
1.5.3 Tempoh Masa Kajian

Pengkaji akan menjalankan kajian ini selama sebulan minggu bagi mendapatkan data yang mencukupi. Sekiranya data yang dikutip tidak mencukupi, pengkaji akan mengubahsuai tempoh masa tersebut. Keadaan ini mungkin disebabkan kekurangan pelanggan yang datang ke kaunter pejabat sekolah, masalah teknikal yang mungkin timbul, kekangan masa dan sebagainya jika situasi luar jangkaan mungkin berlaku.
Kajian rintis akan dijalankan selama tiga hari bagi mendapatkan data awal sebagai persediaan kertas cadangan. Kaedah temu bual, pemerhatian dan rakaman dilakukan dalam kajian rintis ke atas informan di kaunter pejabat sekolah.